03 Organisatie

We stellen servicenormen voor onze dienstverlening vast
We herijken onze servicenormen, communiceren deze transparant naar onze inwoners en zien toe op naleving. Zo weet de burger wat hij mag verwachten en de gemeente wat haar te doen staat

Toelichting
De planning was dat de servicenormen 1 oktober live gaan. Belangrijk uitgangspunt hierbij was (en is) dat het projectteam dienstverlening met alle medewerkers in gesprek is geweest  over de servicenormen. Door corona zijn een aantal van deze overleggen niet doorgegaan en lukt het niet om alle medewerkers te spreken voor 1 oktober. Het is belangrijk dat we goed starten met deze servicenormen en daarvoor is het essentieel dat alle medewerkers bekend zijn met deze normen. Daarom is het voorstel om de servicenormen niet 1 oktober, maar 1 januari live te laten gaan. Dit geeft ons de tijd om alle medewerkers te spreken en de naleving ervan beter te borgen en te garanderen.

We stellen een beheerplan op voor informatie op de website en het antwoordportaal van het KCC
We stellen een beheerplan op voor de teksten op de website waarin we de verantwoordelijkheden voor de content organisatiebreed afspreken. Daarmee verbeteren de actualiteit en kwaliteit van de informatie op onze website en in het Antwoordportaal dat het KCC gebruikt om vragen te beantwoorden.

Toelichting
De content rondom corona crisis en de E-diensten van de TOZO regelingen hebben meer tijd gevraagd dan dat er begroot was van de adviseurs dienstverlening. Het opstellen van het beheerplan staat gepland begin 2021.

We maken de dienstverlening klantgerichter

• We maken de dienstverlening organisatiebreed klantgerichter en zetten hierbij in op het verbeteren van processen. We kijken hierbij naar inhoud, vorm en servicenormen van de contactkanalen website, email, brieven, balie en telefonie. Ook kijken we naar het verminderen van de regeldruk. Hierbij betrekken we ook de aan ons verbonden partijen die voor ons dienstverlening uitvoeren, zoals De Connectie en de ODRA. Dit is een continue verbetertraject.
• We zorgen ervoor dat wij voldoen aan de wet digitale toegankelijkheid.

Verdere digitalisering

• We breiden onze digitale dienstverlening uit met nieuwe e-diensten, zijnde evenementenvergunning, evenementenmelding, drank- en horecaontheffing, aanvraag ontheffing tijdelijk gebruik openbare grond, digitaal algemeen contactformulier, kwijtschelding belastingen, vereenvoudigd verhuisformulier.
• We voeren klantreizen uit voor diverse producten van Burgerzaken.
• We onderzoeken de mogelijkheid voor aansluiting op de Berichtenbox van MijnOverheid in de vorm van een pilot met 1 of een cluster van producten.

Toelichting

Gerealiseerde e-diensten 2020: digitaal contactformulier, kwijtschelding belastingen, aanvullende informatie aanleveren belastingen, beroepschrift belastingen, TOZO1, TOZO2, verlenging TOZO, uitstel betaling ondernemers i.v.m. corona crisis, vereenvoudigd verhuisformulier en de evenementenmelding. De evenementenvergunning en drank en horecaontheffing en aanvraagontheffing tijdelijk gebruik openbare grond worden in 2021 gerealiseerd. De diverse TOZO regelingen zijn hiervoor in de plaats gekomen, hebben prioriteit gekregen.

De klantreis heeft niet plaats kunnen vinden i.v.m. anticiperen op de maatregelen van de corona crisis en realiseren dat de burger de gevraagde documenten op een veilige manier kan aanvragen en in ontvangst kan nemen. Implementatie van Portaal waardoor het voor de klant mogelijk is 10 producten bij burgerzaken digitaal aan te vragen vindt in het najaar 2020 plaats.

De mogelijkheid voor aansluiten op de berichten box van MijnOverheid is niet onderzocht i.v.m. tijd die de ICT medewerkers nodig hadden voor het inrichten van de thuiswerkplekken voor de medewerkers i.v.m. de corona crisis. De inwoner vindt de informatie terug in mijnRenkum.